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“태어나서 제일 맛없다. 평점 1점”…이걸로 검색순위 상승했다고요?
공정위는 전날 쿠팡의 PB밀어주기에 대해 과징금 1400억원을 부과하고, “임직원을 동원, 편향적인 상품평을 만들어 순위를 끌어올렸다”고 밝혔다. 쿠팡이 임직원이 ‘별점 1점’ 리뷰를 쓴 PB상품 리뷰 사례를 공개하면서 반박에 나선 것이다.
쿠팡은 이날 자사 뉴스룸에서 “’편항된 임직원들의 높은 상품평이 구매 선택을 왜곡했다’는 공정위 주장과 달리 쿠팡 임직원 체험단의 PB상품평 리뷰는 진솔하고 객관적이었다”며 임직원 리뷰 사례를 소개했다.
한 임직원이 쓴 ‘곰곰 멜론’ 리뷰는 “심심한데 노맛, 너무하다 진짜 맛없다”며 “태어나서 먹은 멜론 중에 제일 맛없고 다른 사람에게 추천 못한다”고 썼다.
또 다른 임직원은 양념게장 PB상품에 대해 “생각했던 게장과 다른 비주얼에 1차적으로 실망했고, 게장에 양념이 덕지덕지 붙어있어서 너무 짜서 못먹었다”고 했다.
공정위는 전날 “조직적으로 임직원이 작성한 구매후기와 별점을 토대로 소비자들이 구매를 선택했다”며 “임직원 별점은 평균 4.8점이었고, 검색 순위 상위에 노출되기 유리하게 했다”고 밝혔다.
하지만 쿠팡 임직원이 ‘별점 1점’을 준 직원 사례도 있는 만큼, “높은 임직원 평점으로 상위에 노출됐다”는 공정위 주장이 일방적이고 신빙성이 떨어진다는 지적이다.
쿠팡이 공개한 직원 리뷰 사례를 보면 평균 별점 1점을 준 직원도 지속적으로 체험단으로 활동했다. 2019년 4월 17일 ‘보습크림’ 제품에 대해 “베이비 파우더 향이 독하고 강하다’며 1점을 줬고, 연달아 2주 간격으로 주방세제, 드링크 등 상품 4개에 대해 연달아 1점을 주면서 “향이 너무 안 좋다” “풍선껌 맛이다” 등의 평가를 내렸다.
공정위가 공개한 ‘임직원 바인 운영방식’을 보면 “임직원이 구매 후기를 작성하고 난 이후 기준에 맞지 않은 경우 해당 임직원에게 구매후기를 수정하도록 지시하거나 지속적으로 관리했다”고 나와있다.
이에 대해 쿠팡은 “지속적으로 별점 1점을 부여한 직원에게도 리뷰 작성에 어떤 불이익을 주거나 개입한 적이 없다”며 “그러나 공정위는 ‘임직원이 부정적 구매후기를 작성하지 않도록 지시하는 등 지속적으로 관리했다’고 일방적으로 주장했다”고 했다.
나아가 공정위가 쿠팡 PB상품을 문제 삼은 기간 동안 전체 PB상품 리뷰 수 2500만개 대비 임직원 상품평은 0.3%에 불과하다고 주장했다.
공정위는 7만2614개 구매후기(7342개 PB상품)를 바탕으로 임직원 상품평을 문제 삼았는데, 실제로는 일반 소비자 후기를 포함한 전체 리뷰 대비 임직원 상품평이 극히 적다는 것이다. 쿠팡은 “임직원이 모두 편향적으로 작성한 리뷰처럼 호도하고 있다”고 했다.
또 임직원 체험단 평균 평점은 4.79점으로, 일반인 체험단(4.82점)에 비해 낮은 만큼 PB상품에 만점에 가까운 리뷰를 몰아줬다는 공정위 주장이 잘못됐다고 했다.
쿠팡은 “임직원은 체험단을 통해 객관적으로 리뷰를 작성해왔으며, 본인의 작성 사실을 고지하며 투명하게 운영하고 있다”고 강조했다.
학계에서도 우려가 나온다. 안승호 숭실대 경영학부 교수는 "이번 규제는 다수 편익을 저해하고 유통업계 경쟁력을 약화시킬 가능성이 있다"며 "전 세계에서 존재하지 않는 규제를 만들어냈다"고 말했다.
이번 제재로 그동안 직매입과 PB상품을 우선 노출해온 업계도 규제를 피하기 어렵다는 관측도 있다. 정연승 단국대 경영학부 교수는 "판매증대를 위한 디스플레이 전략은 유통업체 핵심 역량으로 정부당국이 이를 규제하는 건 기업운영 자율성을 침해하는 것"이라고 지적했다.